电商产品经理宝典：电商后台系统产品逻辑全解析 / 刘志远著. —北京：电子工业出版社，2017.10

ISBN 978-7-121-32579-3

第1章 产品经理概述#

优秀的产品经理应该是心理学家和管理者的综合体，具有“同理心”，理解用户、开发、运营等产品相关人员，帮助团队明白正在开发的内容，理解用户的需求；让团队明白他们的目标客户，想通过产品解决用户的哪些痛点；善于管理团队，确保团队能够高效完成项目。

1.1 产品经理的工作职责#

【产品经理的日常工作】#

产品经理需要通过市场调研、与目标用户沟通、竞品分析等多种方式来深入了解用户需求。需求有多种来源：比如用户的“吐槽”，运营部门、业务部门或者公司领导的产品目标。

产品应建立一套发现问题、解决问题的用户反馈机制。尽管我们会尽量确保产品需求和用户需求一致，但是总会出现一定偏差。产品上线之后，我们需要收集用户反馈，来源包括各大应用商店的评论、贴吧“吐槽”、与深度用户的直接交流、产品端的反馈等，确保能够及时解决问题和修改错误。

【产品经理的必要品质】#

产品经理必须深入到各种人群中，包括用户、市场人员、工程师、设计师等。和不同职业、不同性格的人打交道，了解他们对产品的看法，深入挖掘需求，为不同的角色来构建产品，以找到最核心的需求；同时也能够更好地合作，推进大家完成项目目标。

产品经理必须有能力通过产品界面、图表、交互界面向用户清晰地传达关键信息。产品经理向团队讲解产品方案，向运营讲解业务市场，向用户传达产品功能，这些都需要产品经理善于表达。

用户如果在使用某种产品时，学习成本过高，没法快速找到关键信息，会使用户困惑，从而选择其他产品。

1.2 相关工具、网站介绍#

优秀的产品经理都具有“场景思考力”，那什么是“场景思考力”呢？就是在具体场景内联想思考的能力，而不是一味空想。

例如，我们在骑共享单车时，可以思考下共享单车这个产品，其除了每次扫码用车时收费，是不是也可以出类似公交车的月票，或者 VIP 包月服务，比如每月 20 元不限次数骑车？作为产品经理，在浏览同类产品时，要有从业务思考的主动性。

经过对图 1-1 的深入思考和分析后，我们可以发现的产品点如下。

（1）商品主图、商品名称、价格、商品详情图等信息都是直接取的商品相关信息，从商品模块获取。标题前的“自营”是后台判断商品为自营商品后加的标记。

（2）“降价通知”说明后台提供价格监控功能，可以在降价时通知用户。大家可进一步思考价格监控系统的产品设计逻辑。

（3）促销栏中的“多买优惠”是一种促销方式，满 2 件 8 折、满 3 件 7 折，可以推测出其优惠规则。联想下，如果在设置优惠满 2 件 7 折时，选择商品列表，在加载商品详情页时，去查询该商品参与的促销活动。甚至还可以联想生活中遇到的一些促销活动是不是可以在这里用。

（4）“已选”中的内容指的是规格、数量，我们发现切换一个规格，商品名称和价格会发生变化，这个商品详情是以 SKU 为维度来展示的。

（5）“送至”这一栏中包含的信息较多，首先地址是从收货默认地址中提取的。当我们改变地址时，现货可能变成缺货，说明不同地址的发货仓库是不同的。另外地址选择偏僻些，预计到货时间会发生变化，从次日达变成三日达，这说明背后有个从发货仓库到收货地址的物流时长预估系统支撑。

（6）礼品购是平台提供的附加服务功能。

（7）评价中有评价数量、好评度等指标，另外评论不是按评价时间直接显示的，说明对评论有筛选机制。评论上面还有关键词显示，可按照关键词筛选，说明对评论还有关键词提取规则。还可以从评论中看出一系列内容。

（8）“购物车”提供了直达购物车的快捷路径，算是驱动用户购买的一种设计。购物车右上角的“72”代表购物车中商品的数量。

以上列举了对于商品详情页的部分思考，可以看出“场景思考力”能带给产品人许多启发和拓展性。实际上，不论在使用 APP，还是与快递人员接触，甚至在超市购物等各种场景中，只要我们多结合场景思考，就会有许多不错的点子，完整整理出来就可能是可用的产品逻辑。

第2章 支撑线后台概述#

2.1 什么是电商后台#

电商行业的许多业务与传统零售业类似，构建后台系统的过程实际在做信息化供应链。做电商产品经理，一定要读供应链管理的相关书籍，用专业化的理论来理解业务。

电商后台产品线的大多数工作是将线下的供应链体系搬到线上，比如采购、仓储、供应商管理、库存管理、商品、售价管理等，这些领域在传统制造业、零售业已有一套成熟的理论和应用。

2.2 电商后台产品架构#

产品架构对于一个企业来讲是非常重要的一件事情，决定了是否能够承载业务的发展。由于商业性质决定了电商业务支撑系统必须具备稳定性、可扩展、操作便捷、安全性强等特点，产品经理在设计产品架构时，应充分考虑到业务发展需要，尽量将各模块隔离，比如以商品模块建商品中心，以订单模块建订单中心等。只有在产品设计上有模块化思想，具有前瞻性，技术在开发时才会考虑业务隔离，当业务调整、功能新增时，开发可迅速进行，避免牵一发而动全身的事情反复发生。

产品架构的可扩展性非常重要。很多时候会听到开发讲“不要写死”——写代码讲究“可复用、可扩展”。对于产品架构来说同样如此。产品经理在设计产品架构时，要思考未来产品迭代的方向，可能会增加哪些模块，从一开始就给以后的发展留下可能性。如果新产品还没迭代几个小版本，增加一些功能就需要整个页面层级或技术架构推倒重做，那肯定是产品经理的问题。以网易云音乐为例，从 2013 年云音乐的 1.0 版本开始，一直更新到现在，APP 的信息架构和页面层级基本没发生太大变化。好的产品架构能够支撑业务拓展，降低维护成本。

第3章 商品中心#

3.1 商品的基本概述#

SKU：（Stock Keeping Unit，即库存量单位），库存控制的最小可用单位。例如“iPhone 7 Plus 128G 银色”就是一个 SKU，仓库管理、采购进货、库存管理都是以 SKU 为记录单元。

SPU：（Standard Product Unit，即标准化产品单元），是一组标准化信息的集合，例如“iPhone 7 Plus”就是一个 SPU。

3.2 类目管理和品牌管理#

为什么要将前、后台类目分开管理，而不是前、后台共用一套类目呢？

这就是业务驱动产品的一个实例。随着商品量的增多（京东的 SKU 达到数百万级，淘宝、天猫的 SKU 达到数亿级）、类目树的层级越来越深，一方面，如果买家直接使用后台类目，那么查找商品时将越来越难，另一方面，出于日常运营需要，运营人员在调整类目时，都需要去变更商品的类目，工作量巨大，而且随着节日、时令季节变化，运营会经常变更类目。

在这样的情况下，将前、后台类目分离。后台类目面向商家或供应链人员，商品属性、销售属性及品牌等很多数据都是在基础类目上进行管理；前台类目面向用户，方便用户查找商品，还可以随着运营需要去调整。前、后台类目通过映射关联。

3.4 SKU与SPU#

在日常运营中也很常见一个 SKU 对应多个 SPU。例如在一家淘宝店中，同样的一件男裤，店家可以起两个不同的商品名称（“七分裤男夏季薄款纯棉运动休闲”、“7分男士短裤男夏天宽松大码小脚潮”），这时候在前台展示的是不同商品，系统中这两件商品编码（SPU 编码）也不同，但是发货对应的是同一个 SKU，库存也是共用。

组合 SKU，主要是解决出售组合商品的问题。组合 SKU 的属性都继承主 SKU。组合 SKU 不同于套装促销。套装促销在订单中会展示多个商品，而组合 SKU 在前台是一个商品。组合 SKU 的应用场景主要是添加赠品、组合售卖，与前台的商品套餐有所区别。在订单解析成发货单时，组合 SKU 需解析成单一 SKU，方便仓库发货，更新库存。

【编码问题】#

在电商系统中流转的是系统生成的 SPU 编码和 SKU 编码。我国官方的商品编码是 69 开头，俗称 69 码，例如食品包装上的条码。在编辑商品的时候，一般会有个条形码字段需要填写，就是系统中的 SKU 对应 69 码。这个条形码主要在采购、出入库时使用。

仓库的条码方案有以下两种。

（1）全部自建条码。采用自己的 SKU 编码管理商品，需要入库前重新贴标，成本较高。

（2）有 69 码的商品沿用 69 码，无 69 码的商品（比如蔬菜、生鲜等）以及无法指定到单一的有码商品重新贴 SKU 编码。在仓库管理时做相应的条码映射。

3.5 商品编辑#

商品的关键属性和属性值，可以在商品搜索和筛选时用。

淘宝、天猫上的商品以 SPU 形态显示，京东上以 SKU 形态显示，两种处理方式各有优劣势（淘宝切换规格时商品详情不变，京东切换规格时标题及详情会改变）。其实笔者更倾向于淘宝、天猫的商品结构，能够支持更加灵活的商品方案。

3.7 商品搜索及筛选#

【商品搜索】#

商品搜索和其他搜索系统相同，为了覆盖海量数据、超快速查询、快速响应，需要从商品中心、库存系统、营销系统、订单系统等多个数据库抽取相关数据，同步更新至搜索数据库中。

商品搜索的业务流程主要如图3-15所示：先输入关键字，进入分词服务，开始数据查询，获得搜索排序，最后搜索结果输出。

1．分词服务

在搜索框中输入关键词，单击“搜索”按钮后，搜索引擎即对搜索词进行处理，比如中文分词处理，会判断是否整合类目属性信息，判断是否有拼写错误或错别词等情况。

根据用户搜索日志、品牌名称、属性、类目或人工设定等数据构建搜索词库，定期更新和维护。系统会根据搜索的关键词结合词库按字切词、索引，保证查全率，将用户搜索内容拆分出多个关键词。例如：“夏季真丝连衣裙”会被拆分为“夏季”、“真丝”、“连衣裙”三个关键词。

在搜索过程中，根据之前买家的浏览习惯，同一搜索词的大量用户行为数据很容易聚焦在相应的热点类目，从而判断该关键词的第一展现类目，比如“手机”的搜索行为会集中到手机类目，而不是配件类目。另外根据中心词的相关属性词去判断类目，比如说搜索词为“苹果”、“苹果6s”、“新鲜苹果”几种情况，虽然系统判断的中心词都是苹果，但是因为属性词的不同，所以会判断推送不同的第一展现类目。

另外搜索过程也存在纠错，主要有拼音纠错、错别字纠错等，如搜索“nuojiya”时，会显示“诺基亚”相关商品。纠错主要通过建立错词与正确词的映射关系表，在搜索的时候替换。数据来源主要有用户搜索词、搜索日志、运营部门人工更新等。

在商品搜索时会出现搜索联想词。如图3-17所示，在搜索“苹果”时，搜索下拉提示会主动提供“苹果7手机”、“苹果5s”等搜索联想词。搜索下拉提示的数据来源主要是用户搜索词及搜索日志，或者由相关运营人员添加的联想词，按照搜索词相关性和热度来进行排序。

2．数据查询

对搜索词处理后，搜索引擎程序会从索引数据库中找到所有包含搜索词的商品。商品搜索时，主要是从商品的名称、品牌、类目、属性等数据中查询。识别分词与类目关系，与商品名称、品牌相关性，与关键属性、销售属性的相关性，从上架的商品中根据搜索排序规则返回商品。

3．搜索排序

搜索排序的因素主要分为四类：商品相关性、销量相关性、评论数、时效性等。

（1）商品相关性：主要是标题、类目、属性等因素的综合权衡。

（2）销量相关性：主要是考虑销量、价格等因素。销量可以取某一时间段（通常为最近 7 天）商品销售数量。价格则倾向于取同类商品的常用价格区间，例如男裤的常用价格区间是 200～500 元，价格在这一区间内的商品就排在前面。

（3）评论数：主要是计算商品的好评度、评论数。

（4）时效性：参考商品最近上架时间、最新更新日期。

综合各种相关性因素，综合算出的排序分值对商品进行排序。在商品搜索排序中还会有个性化推荐因素，会根据用户消费轨迹、所在地区来进行个性化推荐。例如根据个性化原则，不同地区的人搜索相同的关键词，当地的店铺会优先展示。另外，根据买家的消费主张和浏览轨迹，会给买家贴标签，比如当笔者搜索“牛仔裤”的时候，出现的搜索结果都是高客单价的男性牛仔裤。

对一些特大的电商平台（比如天猫）来说，搜索规则的设定对店铺运营和客单量有着很大的影响，对搜索规则的定义和平衡更加复杂，会加上一些店铺的维度，增加评级高的店铺商品权重。

【商品筛选】#

品牌筛选是从搜索结果商品中聚类选择出常用品牌，提供给用户进行选择。聚类一般是根据搜索结果中的品牌商品数生成，品牌根据热度或人工定义规则排序。

在搜索引擎中，相关属性的筛选排序需要另外定义设置，不是所有的关键属性、销售属性都会添加到筛选条件中，也不是按照添加商品填写的顺序来排序，而是根据用户习惯来定义。筛选使用越多的属性，排序越靠前。

3.8 商品推荐#

通过用户已经浏览、收藏、购买的记录，更精准地理解用户需求，对用户进行聚类、打标签，推荐用户感兴趣的商品，帮助用户快速找到需要的商品，适时放大需求，售卖更加多样化的商品。甚至在站外推广时，能够做个性化营销。

商品推荐分为常规推荐、个性化推荐。常规推荐是指商家选择一些固定商品放在推荐位，或者基于商品之间的关联性，进行相关的商品推荐。例如：在用户买了奶瓶之后推荐奶粉。个性化推荐指基于用户购物习惯，根据商品特性来进行推荐。例如“看过此商品后的顾客还购买的其他商品”推荐项。

【常规推荐】#

除了在固定推荐位选定某些商品进行配置，例如选取 10 件固定商品放在签到页进行推荐，还有一些固定规则的动态配置商品，如商品销量排行榜、商品收藏排行榜、某品类的销量排行榜（图书类目就有许多排行榜），这类根据浏览、收藏、销售数据做的商品统计在常规推荐时会经常用到。

在移动互联网形态下，用户目的性较强的商品浏览逐渐减少，更倾向于活动推荐或个性化推荐。

内容电商将商品嵌入到文案或者视频中，通过详细的描述消费感受和商品特点，激起用户的同理心，这样的购物消费更容易产生冲动性消费，而非计划性消费。

【个性化推荐】#

电商推荐系统将收集的用户信息、产品信息及用户画像分类作为系统输入，利用适当的推荐算法和推荐方式，根据用户设定的个性化程度和信息发送方式，给用户提供个性化商品推荐。用户对推荐结果的点击浏览、购买的反馈结果，又可以作为优化系统推荐的参考。

推荐系统一般按照“采集”、“分析”、“推荐”的步骤，分为四大模块：采集用户信息的用户行为记录模块、分析用户喜好的用户行为分析模块、分析商品特征的商品分析模块，以及推荐算法模块。用户行为记录模块负责采集能反映用户喜好的行为，例如浏览、购买、评论、问答等；用户行为分析模块通过用户的行为记录，分析用户对商品的潜在喜好及喜欢程度，建立用户偏好模型；商品分析模块主要对商品进行商品相似度、商品搭配度、目标用户标签进行分析；推荐算法根据一定的规则从备选商品集合中筛选出目标用户最可能感兴趣的商品进行推荐。个性化商品推荐的图示结构如图3-21所示。

用户画像是根据用户特征（性别、年纪、地域等）、消费行为习惯（浏览、购买、评论、问答等）等信息进行抽象化，建立标签化的用户模型。构建用户画像的核心工作即是给用户“贴”标签，而标签是通过对用户行为记录分析而来的高度精炼的特征标识。推荐系统的难点，其中很大一部分就在于用户画像的积累过程极其艰难。用户画像与业务本身密切相关。在用户标签足够丰富并且多的时候，就可以对用户聚类，例如用“A/B/C/D等”几种典型用户画像来代表商城的目标用户。

商品分析模块主要根据商品的类目品牌、商品属性、产品评论、库存、销售记录、订单数据、浏览收藏、价格等数据来分析商品相似度、商品搭配度（可人工调整），并且对商品贴上目标用户标签。

用户画像、商品分析模块的数据都是为推荐算法提供基础数据。商品推荐的算法有很多种，需要根据推荐结果反馈，不断优化模型。有时候还需要考虑人工因素的权重，例如自营商品排在前面、评分高的店铺优先推荐等。

需要注意的是，如果完全按照用户行为数据进行推荐，就会使得推荐结果的候选集永远只在一个比较小的范围内，所以在保证推荐结果相对准确的前提下，应按照一定的策略，去逐渐拓宽推荐结果的范围，给予推荐结果一定的多样性。

商品推荐模块虽然进行了精准营销，以提高商品转化率，但是与推荐的准确性有些相悖的，是推荐的多样性。有时候会出现推荐混乱的情况，并且引起用户反感。例如某用户曾经浏览过某款电视，结果后台系统连续一个月都给该用户推荐这款电视；甚至更糟的是，在某用户购买过手机之后，后台系统还不断向该用户推荐其他手机。出现这种问题，主要是因为推荐算法做得不够到位。在很多用户行为数据没有收集处理、商品关联度没做好的情况下就盲目推荐商品。

3.9 商品评价#

商品评价对用户来说，可以把用户在购买后对商品、服务、物流等相关信息的感受写出来，为其他用户提供购买决策，减少购物成本。对平台来说，有质量的评价有助于降低退货率，提高优质商品的转化率，并且构建商家信用评价体系，合理分配平台资源，甚至帮助优化搜索。

用户评论之后，对应商品评论的处理主要有以下几点。

（1）商品评论筛选。过滤恶意差评，对关键字筛选（脏话、广告等），对出现敏感词汇的评论直接过滤或人工审核。

（2）分级显示商品评论（好评、中评、差评），统计商品好评度，并提炼评论中的关键词（如手机评论中的“外观漂亮”、“系统流畅”、“屏幕大”，或者有图等）。

（3）根据商品评论和服务评论对商家店铺进行评级。需要制定严格的规则，避免商家刷信誉或者用户恶意差评影响店铺级别。

第4章 促销系统#

4.1 促销的目的#

促销活动有很多现实价值。

（1）拉新。促销活动可以带来新用户，尤其是用户较少的新平台、新店铺，通过这种方式来吸引用户。

（2）去库存。通过活动可以清理库存，降低库存占用成本。

（3）扩大品牌知名度。结合广告做促销能够扩大品牌知名度。

（4）推新品爆品。很多商家大力做活动来推新品或者爆品，增加店铺流量，同时也能给其他商品带来曝光的机会。

（5）与其他平台竞争。现在有许多人造购物节，例如双 11、618，许多电商平台或商家，主动或被动都要参加促销活动。

（6）提高客单价、客单量。在优惠券、满减满赠等活动的催化下，用户不自主地都会去凑单购买，增加购买金额，同时产生许多额外的购买行为。

在策划促销活动时，应提前对运营活动成本进行核算，以及预估活动效果，选择最合适的促销手段。在活动结束后，进行活动复盘，一是针对各渠道的投入进行分析，合理改善活动开支，二是要对整体活动的价值进行分析，判断投入产出比是否健康。

如果活动周期较长，在活动期间可以进行“A/B Test”，在不同时间里或不同渠道中执行不同的促销手段，通过对比查看最优的促销方式，在其后的活动中，调整最优的手段来进行促销。

在前端显示优惠信息时，不但应该展示清晰、提醒友好，还应能链接到同类活动的其他商品，刺激用户的消费需求，引导凑单下单。

促销活动是一把双刃剑，国内的电商行业已经陷入了不断促销的怪圈，大量促销也严重拖累了毛利率和利润表现。频繁促销也扰乱了品牌定位，对品牌定价造成无法预估的风险。对用户来讲，也催生了许多无用消费。以笔者自己为例，发现自己买过太多的东西，而仅仅是因为网店在打折促销。

电商行业市值第一的亚马逊很少有国内这么常见的促销。只有靠用户体验来赢得用户，而不是靠低价促销争取客户，这才是电商平台健康发展的长久之道。促销低价的商品售卖模式，在商家和用户中最佳的平衡点是使用户买到放心、好品质、低价的商品，商家能够处理库存，薄利多销，促进店铺或平台健康发展。

4.2 促销形式概览#

“定金促销”的形式在2016年双11开始广泛应用，对电商供应链的备货和物流控制大有益处。

还有平台用优惠券来拉新和促活，利用社交网络的传播条件，提供给用户优惠信息并鼓励用户进行传播和分享。例如在外卖平台下单之后，分享红包链接到朋友圈或群里，其他好友就可以通过链接领取红包继续消费。优惠券还能够在用户之间流通，增加社交属性，例如支付宝中领取优惠券之后还可以共享给好友进行使用，先用先得。

4.6 拼团#

拼团模式的应用场景主要有两种。一类是专门做拼团模式的电商，如拼多多、萌店等，前期通过一些优质低价的拼团在外部社交网络中分享，大量积累客户，后期主要以特卖电商的形式在站内运营，注重订单量，具体表现为前期多是 10 人团、20 人团等多人团，后期多是 2 人团、5 人团，并且可以站内参团。另一类就是普通电商平台，拼团主要是为了拉新、打造爆款用，适合中小型电商公司。类似淘宝、天猫、京东等大型电商平台很少做拼团，主要是秒杀限时抢购。

对平台来讲，拼团的主要目标在于拉新、提升订单量，利用用户的关系链，进行产品宣传，扩大影响面。通过社交关系拉来的用户，能够迅速消除不信任，提高订单转化率。

【拼团类型】#

拼团主要有几种类型：新人团、普通团、超级团。

（1）新人团主要限定新用户（未下过单）参加，可以由老用户开团，这一类型的团购主要是为了拉新。在参团时要校验是否新用户。

（2）普通团就是最常见的拼团团购，例如 2 人团、5 人团等，任意用户都可以参加。

（3）超级团是指需要较多的人参与才能成团，根据成团人数来制定阶梯价格，一般为 50～200 人团。例如商品 A 原价 100 元，50 人团则售价 80 元，100 人团则售价 70 元，200 人团则售价 60 元。在有效时间内达到规定的参团人数，就组团成功，人数不足自动退款。

【拼团业务流程】#

拼团在前端产品设计上，主要是展示时间紧迫性和易于分享参团。通过倒计时等方式提醒用户时间紧迫，让用户急于主动分享，主动为产品开辟渠道引流量。另外也要提供简单易用的分享功能。增加等候成团区，用户可以直接在商品详情页参加别人的团，这种方式实质上是为了增加订单量。

【拼团的库存管理】#

关于拼团库存扣减，有如下两种方案。

（1）参团支付之后扣减库存

这种方案会占用实际库存，未成团的那部分库存就无法出货，造成浪费。

例如：A 商品有 100 件，参加 10 人团，最初开团 20 个。最终 100 人参团成功，但是只有 5 个团成功拼团，所以发货 50 件，其他 50 人退款。

（2）拼团成功之后再扣减库存

这种方案无法管控成团数量，库存用完之后，后续拼团成功的就会超卖，发生退款，影响用户体验。可以改进的是，在拼团支付的时候，要判断当前是否有剩余库存（用总库存减去已成团数量），若判断没有剩余库存，则不允许参团或开团，也不允许支付。

例如：A 商品有 100 件，参加 10 人团，最初开团 30 个。最终 200 人参团成功，前 10 个团成功拼团，发货 100 件，其余 100 人退款。

两种库存扣减方案都是可行的，但都有一定的缺陷，大部分电商采用的是第二种方案，这样更多是为了拉新，或让更多用户参与。为了避免超卖，可预留一小部分库存，来应对超出的情况。

第6章 库存管理#

本章的重点内容如下。

（1）电商库存体系分为三层：销售层、调度层、仓库层。

（2）库存的变动又分为自上而下、自下而上两种。

（3）每一层库存数量的变化可总结为增加、锁定、解锁、扣减、返还等。

库存数据的变动都需要有相关单据依据，例如销售订单、发货单、采购入库单等。

库存系统的操作主要包含库存的增加、锁定、解锁、扣减、返还、异常处理。

（1）增加：自有仓库通过采购入库，协同仓库通过代销采购协议入库。

（2）锁定：下单之后锁定库存。

（3）解锁：订单取消之后释放锁定库存。

（4）扣减：订单支付成功之后扣减库存，扣减锁定库存。

（5）返还：退货、换货后返还库存，相当于增加库存。

（6）异常处理：库存数据在定期校验时，如果出现异常数据，就需要进行异常处理（自动或人工处理）。

变动都需要相应的单据依据，这对库存的管理是非常必要的，对财务管理也相当有用。

6.1 库存分层#

【库存分层：销售层、调度层、仓库层】#

1．销售层

这一层主要面对前端用户。一般情况下，前端库存要和实物库存保持一致，即不能超卖。但是做预售时，就是虚拟库存，下单时涉及的库存动作只在销售层，待到备货之后，再推送至调度层。

销售层的库存决定是否可售卖，下单是否能成功。在秒杀时，活动库存决定了是否可以秒杀成功；在预售时，预售库存决定是否可下定金预定。

锁定库存：用户下单锁定库存，支付后扣减库存。锁定库存指的下单时占用库存，保证客户下单后支付的订单都是有货可发，而不会相互冲突。

已销售库存：统计商品已售数量。当支付成功，商品就算作已销售库存。

活动库存：做促销活动（例如秒杀）时，需要从可销售库存中占用相应数量给活动库存。

预售库存：这部分是虚拟库存，主要是拉动需求，例如B端订货、双11定金预售等。

2．调度层

调度层相当于订单的分配中心，将订单转化为发货单，按照调度规则决定哪些SKU由哪个仓库发货。

调度层的库存分为单仓、区域、总库存三个维度，区域库存指的是这些仓库只发某一区域的。总库存即所有仓库的 SKU 库存总计。

（1）账面库存：仓库中的实物库存，只要是未出库的都算在账面库存中。

（2）可用库存：仓库中可供发货的库存。这部分库存是可供调度的库存。

（3）在途库存：下了采购单但是尚未入库的库存，在途库存理论上部分是可供销售的，例如“T＋1”的在途库存，就是指1日之后就可以入库的SKU。

（4）不可销售库存：仓库盘损的库存，通常是仓库中的不良品，是无法售卖的库存。这部分库存需要通过特定途径处理。

（5）已用库存：在调度层已分配的库存。

前端库存也会分区域和总库存，但是不同的是，调度层对应的是实物，不会存在虚拟库存，流到调度层的订单经由调度后推动至仓库发货。另外还有“期初库存”，为了定期对账使用。

3．仓库层

仓库层的库存对应的是实物库存，出库入库盘点都会引起仓库库存的变动。

（1）可用库存：发货单推至仓库后，仓库可以用于发货的库存，不包括锁定的库存。

（2）锁定库存：发货单推送至仓库后锁定库存，锁定时同时去锁定库位库存。

（3）已出库库存

（4）不可用库存：盘点时发现的不良品，需要报损，从可用库存转化为不可用库存。

库位的概念。仓库中的库存是由库位库存组成的，库位上分为可用库存、锁定库存两种。

【库存同步】#

库存的变动有两种流向。第一种是自上而下（从销售层到调度层，再到仓库层）；第二种是自下而上（从仓库层到调度层，再到销售层）两种。

（1）自上而下：用户下单后，首先会生成订单，扣减销售层的库存；然后流转到调度层进行调度，生成发货通知单，调整调度层的库存；最后推送至仓库，WMS系统同步响应，扣减库存并出库。

（2）自下而上：仓库的实物入库可以算是从下到上引起的库存变动。主要有三种单据：采购入库单、退货入库单、调拨入库单。实物入库，会连锁引起仓库层、调度层、销售层的可用库存逐步增加。

6.2 销售库存管理#

许多商家有多个渠道，通常有自营平台、天猫店、京东店、有赞店等，这些平台都共用一套库存。在对接各平台之后，可以按不同渠道分配库存。例如天猫店分配总库存的1/3，京东店分配1/6，有赞店分配1/6，自营平台分配1/3。也可以简单处理，让多店采用同一套库存，即多个店显示相同的商品数量，这时候就需要设置警戒值，当库存数量低于警戒值时，将所有商品下架处理，另外每当商品销售后，也需要更新其他各渠道的商品库存。

【预售库存的管理】#

预售库存是虚拟库存，无实物，到货之后才能发货。这种类型的需求可以通过销售总库存与实物库存断开同步、单独设置的方式来实现。前台买家下单成功之后，店家等实物到货之后，统一推送至仓库，安排发货。

6.3 库存调度逻辑#

【库存调度影响因素】#

1．物流时效

为了迅速响应用户需求，很多企业在多地建立仓库，以便能够从最近的区域发货，在最短的时间内送到用户手中。例如 A 企业在北京、上海、广州、武汉、沈阳、西安、成都等地区各有一个仓库。当长春的用户下单时，会优先判断最近的沈阳仓是否有货，没有货则会选择北京仓发货。

2．仓库等级

有些企业在业务量较大时，如图 6-5 所示，会在同一区域内除了建立中心仓，还会建立多个区域仓，例如华东区（上海、浙江、江苏）中心仓在上海，在杭州、宁波、苏州、南京等订单量较大的城市建立区域仓。这些区域仓库存量较小，存放一些消费频次高的 SKU，只供应当地城市。在区域仓没货的时候，才会从中心仓发货。

另外，在仓库多了（假设全国 100 个仓库）之后，在前端商品判断有货没货及物流时效时，如果按照优先级排序及调度规则，一个个仓库去遍历判断，会影响效率。这种情况下，在销售层会按照区域库存去判断。例如将华东地区的 12 个仓库中 SKU 库存合并，如果是宁波地区的用户购物，只需要判断华东区域的库存。当订单下发到调度层时，再具体去分配仓库，如有必要再进行拆单。

3．业务需求

在业务发展时，会有部分货源从供应商处直接发出，或者为了保证物流时效，在某些区域由供应商直发，这种仓库定义为供应商协同仓。对这些 SKU 库存进行调度时，就需要在调度层直接把仓库下发给供应商订单系统。

【库存调度规则】#

笔者举一个实例来讲库存调度，方案仅供参考，具体操作视业务而定，如图 6-6 所示。

同一仓库不同级别区域不能重复，设置某一级别区域范围时，其他区域级别设置过的区域选项置灰不可选。

1．业务场景及前提

业务场景及前提如下。

（1）企业在不同区域都有中心仓、协同仓。不同类型仓库优先级不同。

（2）同一仓库配送区域分级，分一级区域（24 小时达）、二级区域（2 日达）、三级区域（2 日以上）（可根据物流时效设置）。同一仓库不同级别区域不能重复，对于同一仓库，配送区域等级不能重复。

（3）同一省份的供应服务商，设置其配送优先级。

（4）物流时效优先。

2．库存调度示例逻辑。

库存调度示例逻辑如下。

（1）在下单时，先筛选出对应订单有库存的仓库。

（2）将收货地址与这些仓库的一级配送区域匹配，若没有再去匹配二级区域，依次类推。

（3）筛选出同级区域（物流时效相同）的仓库，再根据仓库的优先级进行筛选。例如金华从宁波协同仓、杭州协同仓发货时效相同，再根据同级仓库之间的优先级来进行选择，最后选择仓库（例如杭州仓）。

（4）选择好仓库之后，再根据 SKU 优先级、运费（体积、重量）等因素来选择物流公司。

（5）当订单中有多 SKU 时，还会根据库存调度规则拆单。

6.4 库存控制策略#

库存控制的任务是用最少的费用在适宜的时间和适宜的地点获取适当产品。库存的购置和储存都会产生费用。库存系统的成本主要有购入成本、订货费、储存费用及缺货成本。

要做好库存控制，首先要思考以下几个问题。

（1）如何优化库存成本？

（2）怎样避免浪费，避免不必要的库存？

（3）怎样避免缺货损失和利润损失？

而要解决这些问题，主要把注意力集中在以下三点。

（1）需求预测

（2）安全库存

（3）库存控制模型

【需求预测】#

需求有五个方面的因素必须要考虑，即数量、时间、频率、范围以及可预测性。

（1）数量是可以用精确的数字来表达，也可以为一个范围或一个概率，例如判断某种商品 95％的需求位于 80 到 120 件之间。

（2）时间是指预测的时间跨度。预测按时间的不同可划分为：短期预测、中期预测和长期预测三种。

短期预测：短期预测的方法一般包括简单平均、加权平均和指数拟合等。短期预测时间跨度最多为 1 年，而通常不少于 3 个月。

中期预测：中期预测的方法包括曲线和指数平滑、基数序列等。中期预测的时间跨度为 2 年左右。

长期预测：长期预测的方法一般包括简单回归等。长期预测的时间跨度通常为 2 年及 2 年以上。

（3）频率是特定时间内满足需求的次数（一次或几次）。

（4）范围是指需求数量的变化范围。

（5）可预测性：需求或消耗可能会与历史数据相同，也可能与历史数据有联系，也可能与历史数据毫无关系。考察历史消耗量与补充库存数据可以揭示未来的形式及趋势。这些形式及趋势可能是随机的或无序的、周期性的或非周期性的。

对产品或服务的需求可以分为如下几种类型：稳定型需求（如图6-7所示）、趋势需求（如图6-8所示）、季节需求（如图6-9所示）、周期性变化的需求、随机需求、自相关需求等。

预测有两个基本的方法：定性预测和定量预测。

定性预测主要针对主观因素，不易量化，比如人的因素和观点。定量预测是采用历史数据来估计未来的需求情况或用随机变量建立一个模型来预测。

定量预测方法细分为：时间序列分析方法、因果联系分析方法以及模拟方法等。

时间序列分析方法力求以历史数据为基础来预测未来。例如由过去六星期中每个星期的库存需求量可以预测第七个星期的库存需求量；由过去几年内每季度的库存需求量可以预测未来各季度的库存需求量。虽然上述两个例子都与库存需求量有关，但预测时用的却是不同的时间序列分析方法。

时间序列分析方法主要有简单平均法、加权平均法、简单移动平均法、指数平滑法、线性回归等方法。下面以简单平均法、加权平均法为例说明。

（1）简单平均法

利用一定时期数据库的平均值作为下一时期的预测值。计算公式如下。

$F_t = \sum D_i/n$

式中：$F_t$ 为预测值、$D_i$ 为 $i$ 时间段的需求数据值、$n$ 为观测时段的个数。

（2）加权平均法

当需求模式呈现某种趋势时，在进行预测时需要更注重使用最近的需求数据，计算公式如下。

$F_{t}=W_{1} \times D_{1}+W_{2} \times D_{2}+\cdots+W_{n} \times D_{n}$

$\sum_{i=1}^{n} W_{i} = 1$

式中：$F_{t}$ 为预测值、$D_i$ 为 $i$ 时间段的需求数据值、$W_i$ 为 $i$ 时间段的需求数据的权重值。

如果一个商品的需求分布是季节性模型，就要使用符合季节性变化的更精确的预测方法，来预测不同时段的季节性变化量，常用的方法有季节指数法和基础序列法。

与时间序列分析方法不同，因果联系分析方法通常要考虑与预测值有关的几个变量。找到相关变量，建立相应的统计模型用于需求预测。这种方法比只用历史数据作时间序列分析方法更有效。常见的因果联系分析方法是线性回归分析。可以用与最小二乘法同样的数学模型 $y=a+bx$ 进行线性回归分析。注意此处需要预测的自变量不是时间。

注意，预测是研究事物发展的规律，但经过预测得到的规律并不是实际的客观规律，充其量只是事物的过去规律。

【安全库存】#

将独立需求的商品的库存分为周转库存和安全库存两部分。周转库存是指保证在固定周期内正常供应的库存量，订货量可以由各种经济订货量模型确定。

安全库存是为了防止不确定性而准备的库存，安全库存可以预防预测与实际消耗之间的差异，以及期望运输时间与实际之间的差异所造成的损失，在补充周转库存时预防缺货。在低于安全库存时进行预警，开始补货动作。

安全库存一般可以用提前期需求比例法、供应天数法以及均差法三种不同的方法来确定。

1．提前期需求比例法

将安全库存表示为一设定的时间段，用该时间乘以该段时间内平均需求量。对大多数商品来说，50％提前期的需要量一般就可以作为一个合适的库存数量。这种方法对许多商品来说，可能会导致过多或过少的安全库存。

$\text{安全库存} = \text{提前期} \times \text{平均需求量}$

例子：

假设某商品的平均需求量为每天100件，提前期为10天。

$\text{安全库存} = 10 \text{天} \times 100 \text{件/天} = 1000 \text{件}$

如果选择50%提前期需求量作为安全库存：

$\text{安全库存} = 5 \text{天} \times 100 \text{件/天} = 500 \text{件}$

2．供应天数法

这种方法是人为指定一段时间的供应量作为安全库存。因为每个月没有足够的时间去检查每种商品的安全库存指标，这种按一定天数供应量计算的方法往往需要足够大的安全库存，结果是导致库存量大大增加。

公式如下：

$\text{安全库存} = \text{每天需求量} \times \text{供应天数}$

例子：

假设每天需求量为100件，指定的供应天数为15天。

$\text{安全库存} = 100 \text{件/天} \times 15 \text{天} = 1500 \text{件}$

3．均差法

因为安全库存是为了保证用户在采购提前期和在接收补充库存的延迟期内的无规律的需求得到满足，因此安全库存的数量取决于需求和提前期的变化。需求和提前期变化越大，则这种商品的安全库存越大。

公式如下：

$\text{安全库存} = Z \times \sqrt{(\text{提前期平均需求量的标准差}^2 + \text{平均提前期}^2 \times \text{平均需求量}^2)}$

其中，$Z$ 是服务水平对应的标准正态分布值（通常使用95%的服务水平，$Z = 1.65$）。

例子：

假设平均需求量为每天100件，需求量的标准差为20件，平均提前期为10天，提前期的标准差为2天。

$\text{安全库存} = 1.65 \times \sqrt{(20^2 \text{件}^2 + 10^2 \text{天}^2 \times 100^2 \text{件}^2)}$

先计算括号内的值：

$20^2 + (10 \times 100)^2 = 400 + 1000000 = 1000400$

再开方：

$\sqrt{1000400} \approx 1000.2$

最后乘以$Z$值：

$\text{安全库存} = 1.65 \times 1000.2 \approx 1650.33 \text{件}$

【库存控制模型】#

库存控制要解决的问题有以下几个。

（1）多长时间检查一次库存量？（订货间隔期问题。）

（2）何时提出补充订货？（订货点问题。）

（3）每次订货是多少？（订货批量问题。）

在库存控制系统中不可控的因素是：需求、订货、提前期。可控的因素是：一次订多少（订货量）、何时提出订货（订货点）。库存控制的目标是：服务水平最高、总费用最低。

从图6-10所示的库存控制模型中可以看出以下几点。

TS, Time for Supplement：到货时间点

Q, Reorder Quantity：到货量

SO, Stockout：缺货时间点

SS, Safety Stock：安全库存，为防止供应和需求的不确定性而设立

RQL, Reorder Quantity Level：订货时间点，当库存量下降到 RQL 时，触发补货动作。

曲线表示库存数量随时间的变化，曲线下降表示库存消耗，曲线上升表示补货后的库存增加，灰色阴影部分表示安全库存。

下面介绍两种基本的库存模型，即定量订货模型（也称 Q 模型）和定期订货模型（也称固定订货间隔期系统或 P 模型）。

1．定期订货模型

定期订货模型按照预先确定的时间间隔，周期性地检查库存，随后发出订货，将库存补充到目标水平。

如图 6-11 所示。定期订货没有订货点，每次按预定的周期检查库存，依据目标库存和现有库存的情况，计算出需要补充的库存量，然后按照订货提前期发出订货，使库存达到目标水平。

纵轴 Q, Reorder Quantity：库存水平

横轴 R, Reorder：订货时间点

L, Lead Time：交货时间

t1, t2, t3：检查周期，每个周期结束时检查库存状态和补货

Q1, Q2, Q3, Q4：每次检查后希望达到的库存水平

2．定量订货模型

电商一般采用的是定量订货模型。如图 6-12 所示，定量订货预先设定一个再订货点（R），在管理中连续不断地监控库存水平，当库存水平降低到订货点时就发出订货，每次按相同的订货批量 Q 补充订货。

Q：订货量

R, Reorder：再订货点，当库存水平下降到再订货点 R 时，即刻发出订货请求

L：交货时间，从下订单到货物交付的时间

定量订货模型与定期订货模型的基本区别是：定量订货模型是“事件驱动”，而定期订货模型是“时间驱动”。定量订货模型在达到规定的再订货水平后，就进行订货，主要取决于对物资的需求情况，订货时间可能随时发生。定期订货模型只限于在预定时期期末进行订货，是由时间驱动。

最常用的模型是定量订货模型，平衡订货成本和持有成本，计算获得使库存总成本最小的经济订货批量。

库存管理不是简单的需求预测与补给，而是要通过库存管理获得用户服务与利润的优化。目前绝大部分电商企业的库存控制还处于很原始的阶段，远不及传统销售生产企业对库存管理的控制。

第7章 物流管理#

7.1 物流服务概述#

【普通物流】#

一般的电商企业中，日常主要业务是零担物流，很少有整车物流。

7.3 后端物流管理#

商品的实际运费远比前端运费要复杂。如果一个电商企业在各地有多个仓库，就需要针对每个仓库中的每个物流公司维护一套运费计算规则。例如图 7-4 所示，电商企业有三个仓库，每个仓库选择不同的物流配送企业。

全国的仓库为什么不选择相同的物流公司进行服务？原因主要是物流公司在不同区域的服务水平不同，收费标准不一样。有些物流公司是加盟制，区域物流商的话语权很大。另外某些物流商在区域服务很好（例如只在珠三角区域服务），价格还很低。

实际运费的基本结构如图 7-4 所示，同一仓库的同一物流公司还会因为品类不同有不同的运费模板，可能存在不同的协议价。另外还需要对每个物流公司设置配送区域，选择优先级。

有些特殊品类的商品运费结算可能不同，有的计重（比如日常生活用品），有的按照体积（比如箱装轻质商品），有的计件（和地方物流商议价，比如轮胎一条运费 5 元）。

订单选择发货仓库之后，根据 SKU 的毛重、体积等来计算重量和体积，判断有没有达到限重，结合物流公司优先级，选择物流成本最小、优先级最高的物流公司。

7.4 物流单号和状态管理#

目前常见的物流单号来源于如下几种。

（1）从菜鸟接口获取。获取时需传输收件和发件信息，菜鸟接口反馈物流单号。主要是阿里平台（淘宝、天猫），系统会自动获取物流状态。

（2）预先从物流公司购买号段，导入系统，使用时直接获取。物流状态通过单号去快递100查询，保存在数据库中。

（3）自营物流，自己生产物流单号，更新物流状态。

订单物流发出去了，就涉及给用户反馈物流状态。当订单出库后，反馈物流单号给客户，并且实时更新物流状态，有时候还会将仓库的操作状态融入到物流状态中，如下发至仓库、打单、拣货、复核、出库等。

通过各类物流查询接口，实时获取订单的配送情况，还可以定期把这些数据格式化后存储在系统中，后续可以根据这些对快递进行KPI考核。有了订单的详细配送情况信息，就可以对快递公司的各项KPI指标进行低成本的量化。

第8章 采购管理#

8.3 采购商品管理#

除去正常的采购入库和退货入库外，仓库的库存增加途径还有调拨入库。在采购系统中生成库存调拨单，例如从北京仓调拨 SKU 8765678 至成都仓，生成调拨单（包含收发货仓库、时间、物流费用、SKU 信息等），同时自动生成北京仓的调拨出库单，成都仓的调拨入库单。

第9章 仓库管理系统#

9.1 仓库管理概述#

【仓库区域划分】#

一般仓库分为分拣区、存储区、不良品存储区、发货暂存区、收货暂存区、复核区、仓储器械存放区域等部分。

发货暂存区：在复核之后，对商品进行包装后存放的区域，等待交接给相应的物流公司。

复核区：员工拣货之后将商品推送至复核区，复核员按照发货单去检查商品是否正确拣选。

分拣区：分拣区类似超市的货架，存放商品供拣选。分拣员按照发货单及系统指引在分拣区的相应库位上拣选商品到拣货车上。分拣区按照货品分类来划分很多块，例如 A 区存放食品，B 区存放家居日常用品等。一般有平面区和立体区，立体区是指货架有多层。

存储区：类似超市的仓库，存放大批量的货品，当分拣区不够的时候，从存储区进行补货。货物入库之后一般会先进存储区。当业务量较少或动销率较高时，就没有存储区，直接上架至分拣区。

收货暂存区：在采购商品或退货到仓之后，来不及上架时存放的暂时存放区域。

仓储器械存放区域：存放拣货车、叉车等物流器械的区域。

在仓库中使用条形码对货品信息、批次、库位等进行管理，提高各环节的作业效率与信息化程度。WMS 系统结合条码技术与信息技术，在 PC 端和移动端（手持 PDA）进行仓库管理。

9.2 出库#

【调度】#

订单调度中心将发货单（包含 SKU 信息、收货信息、物流公司等）推送至仓库之后，在 WMS 中生成新的仓库订单，系统开始预调度仓库订单，锁定库位库存。同时为订单分配物流单号。

锁定库存的原则是先进先出。上架商品时也是在指定库区中由近及远，先上架最近的库位。上架和下架选择库位规则的统一保证了先进先出的可能性。例如 M 商品在 A01-01-03、A02-01-06、A05-01-02 等 3 个库位存放，上架时选择库位的顺序就是从 A01-01-03 到 A02-01-06，再到 A05-01-02。在锁定库位时，先锁定 A01-01-03 中的库存，不够了再去锁定 A02-01-06 中的库存，最后是 A05-01-02 中的库存。

如果在预调度时，拣货区库存不足，就生成相应的补货需求。

在预调度之后，生成拣货波次。拣货波次是指将几个订单合并拣货，可以提高拣货效率。

拣货波次的原则是选择锁定库位相邻，不超出拣货车存放量的仓库订单任务合并。

【打单】#

打单是指将波次对应的物流单和发货单打印出来，以便拣货、复核以及交接发货。发货单放在包裹内，主要是发货单详情。物流单贴在包裹上，类似快递面单。通过菜鸟平台或直接与物流公司打通后，打印的物流单是直接可以识别的，无须替换，最关键的是物流单号条形码。由于拣货任务一般是在 PDA 上操作的，所以打单的环节也可以置后，放在复核前。

【拣货】#

拣货任务可分配或者领取。用 PDA 扫描发货单，可识别所属拣货波次，领取波次任务。再去扫描绑定拣货车，按照 PDA 的指引开始拣货，主要是之前预调度锁定的库位库存，拣货之后扣减库位库存。拣货车可以理解成一个拣货的托盘，将其分为几部分，每部分放一个发货单的货。例如一个波次中有 A、B、C、D 四个订单，绑定了一个有四个货位（a、b、c、d）的拣货车，系统会指引 a 货位上放 A 订单，b 货位上放 B 订单，依此类推。

拣货路径的算法在拣货时也至关重要，主要是缩短拣货员的拣货距离。按照仓库的布局，计算由远及近最短路径，将拣货顺序推荐给拣货员，应尽量避免让拣货员去思考。

分拣，意味着有拣有分，同一个波次的订单会合并拣货，而放在货位上时会分开。例如，用 PDA 扫描 B01-01-03 库位码，然后扫描商品条码 5 次，拿商品 5 个（A 订单 2 个，C 订单 3 个），分别放在 a 货位上 2 个，c 货位上 3 个。这些操作系统都会在 PDA 上有指引。

拣货员按照系统推荐的拣货顺序完成波次拣货后，推至复核区域等待复核。

【复核】#

复核是保证发货单、实物商品、物流单的统一。扫描发货单上的仓库单号条码，定位到相应订单，再去扫描商品条码，保证商品和数量无误，最后扫描物流单，校验发货单、实物商品、物流单三者完全一致时，视为复核完成。

【包装】#

复核后对订单的商品进行打包，然后称重。从WMS系统的角度上说，此举主要是对包裹进行称重或体积录入，甚至拍照存档。可以根据重量、体积参数等检查是否错发漏发。在与物流公司对账时也有相关依据。

【交接发货】#

打包完成之后，根据物流单对应的快递公司，推至相应的交接区，扫描相应的物流单号完成交接并发货。

在 WMS 系统中，出库是信息流与实物流的结合，应使用条码技术和 PDA 来指导仓库员工的操作。这里只介绍了正向流程，还有在出库过程中取消订单，需要返库操作。或者在拣货时库位库存不足、复核不通过等异常情况，在 WMS 系统中都属于必须考虑的模块。

9.3 入库#

【到货确认】#

入库单推送至仓库之后，在 WMS 中生成入库任务，当相应商品到仓库之后，选中对应的入库任务进行确认，生成相应的验货任务。同时打印相应的入库验货单（采购单、退货单等）。

当仓库收到入库单时，相应的货物不会立马到仓库，确认到货的步骤可以阻拦验货的任务池的纯净。

同一个入库任务允许到货多次，这在实际场景中很常见。例如采购 A 货物 3000 件，一次到货 1000 件，分三次全部到货。

【验货打码】#

已到货确认的入库任务流转至验货打码环节，验货员按照 PDA 或者入库验货单上的验货任务去验货，并反馈给系统合格品和不良品的到货数量。

由于采购只收合格品，不良品数量并不被录入到系统中，而是直接退给供应商。验货时，到货数量小于应到数量时，将剩余的未到货任务再次返回到货确认任务池中，等待下次到货。退货单将合格品和不良品都录入到系统中。不良品会上架至不良品库区。

当验货完成之后，通过 WMS 系统打印相应数量的商品条码，由仓库员工进行贴码。

在电商系统中，每个商品都有 SKU 码在系统内部流通。现实中每个商品包装上有自己的条形码（69 码）或者直接没有条码（例如水果生鲜等），如何构建系统条码与实物之间的桥梁？有两种方案。

（1）在商品入库时，对所有商品进行重新贴码，条码信息是系统流转的 SKU 码。如图 9-5 所示，就是在商品入库时重新贴上的自定义SKU码。

（2）商品包装上的条形码如果能直接定位到唯一的 SKU，就沿用原条形码，其他的商品进行二次贴码（SKU 码），在扫码时系统将条形码进行映射转换。例如 A 商品 SKU 编码 698559817，包装上的条形码是 6902265210136，当扫描包装上的条形码时，自动转换成 SKU 编码 698559817。

【商品上架】#

商品上架不仅包括商品入库上架，还包括补货上架、移库上架、返库上架等情形。上架就涉及库位的选择，入库上架、补货上架会优先选择同一供应商同一 SKU 的库位，若没有再选择空库位。返库上架会优先选择回到原库位。在 PDA 上生成相应的上架任务，员工按照 PDA 将商品上架到相应的库位上，首先扫描库位码，然后商品条码，最后确认数量。上架后更新库位库存信息。

9.4 盘点#

盘点，是指定期或临时对库存商品的实际数量进行清查、清点的作业，对仓库现有商品的实际数量与保管账上记录的数量相核对，以便准确地掌握库存数量。

（1）根据业务需求选择相应库位和商品来创建盘点任务，盘点员拿着 PDA 根据盘点任务去库位进行盘点，录入盘点数据。

（2）当盘点单中所有任务完成后，判断是否有盘盈或盘亏。

（3）若无盘盈或盘亏，盘点单直接结束。若有盘盈或盘亏，提交给主管审核，主管审核不通过，对库存不一致的库位商品重新生成盘点单，进行复盘；主管审核通过之后，提交给财务审核。

（4）财务审核通过之后，生成盘盈、盘亏单，去更新仓库库存。

盘点的类型分为动盘、抽盘、全盘三种。现在盘点基本是在仓库不停产的情况下进行的，也就是边拣货边盘点。通过 PDA 直接取实时库存进行盘点。

动盘：选取从库位上次盘点之后，截止到目前库存发生变动的所有库位生成盘点单。

抽盘：选取一定条件（库区、库位、商品条码）的库位商品生成盘点单。抽盘是经常用的盘点方式，除了 ABC 分类原则，还有财务抽盘。

全盘：选取整个仓库生成一个盘点单。全盘工作量较大，频次较低，一般按季度或者全年的周期进行。

盘点是件工作量较大的事情，每个仓库员工负责的区域不同，同一个盘点单会分配给多个员工去完成。

9.5 库位库区管理#

在库区设计完成之后，需要将其录入系统，并按照 WMS 系统规则为其编码。由于库位编码规则与拣货路径选择相关，布局要按照 WMS 的拣货路径规则来编码。

前文说过，仓库中的库区主要分为分拣区、存储区、不良品存储区、发货暂存区、收货暂存区。给每个库区进行编码（字母或数字）。库位编码和行列、楼层以及货架号相关。例如库位编码 A02-03-06 可表示库区 A 第 2 列第 3 层的第 6 行的库位。

在系统中还需要定义库区是立体库区或是平面库区、良品区或是不良品区、存储区或是分拣区等类型。在新增库位后，可以提供库位条码的打印功能。

在拣货时需要用波次绑定拣货车，当复核完成之后再释放。拣货车的逻辑很简单，需要界定拣货车上的货位数量（1、2、4、10 等），拣货波次包含的订单数量不能大于拣货车上的货位数。

还有移库操作，允许人工将某一库位上的商品转移到其他库位上。

如果商品管理模块需要查询维护 SKU 与仓储相关的信息，例如包装、重量、外包装等信息，应与商品中心打通，调用其数据。

第10章 订单管理#

在售后管理中，还有一个值得思考的环节：多次售后。当换货成功之后，在流程上还是允许客户有售后环节的。那么在产品设计中，就应该考虑允许用户多次发起售后。另外系统应设置申诉周期，保证商家利益，例如：在发货之后 7 天自动确认收货，交易成功 15 天后售后通道关闭。

10.1 订单下单#

（1）在订单过程中进行安全校验，主要是检测用户是否在黑名单上、用户购买行为是否正常等，当检测到不正常时，终止下单。

（2）从商品中心获取商品信息（SKU、规格、价格等）。

（3）从营销中心获取商品、订单促销信息（优惠券、促销活动），判断是否满足优惠条件，计算出优惠金额。

（4）在会员中心获取会员权益，例如平台抵扣积分、折扣条件等。

（5）在调度中心校验销售层库存，按照调度规则锁定区域库存。

（6）根据拆单规则（商家、仓库、订单类型等）将订单拆分成若干个子订单，根据运费模板计算运费，根据商品金额、运费、优惠金额计算应付金额（实付款）。

至此生成订单，此时订单状态为待付款。如图 10-2 所示，在存储的订单信息中，主要包含以下内容：用户信息、订单基础信息、收货信息、商品信息、优惠信息、支付信息、物流信息、其他信息等。订单的内容复杂精细，在存储时除了表结构的设置，还应该注意信息冗余。特别是商品信息，由于商品的内容不断编辑变化，要保存下单时的商品快照，避免过长时间后，商品信息丢失。

订单包含的所有信息内容如下。

用户信息：用户账号、用户等级。

订单基础信息：父订单与子订单、订单编号、订单状态。

收货信息：收货地址、收货人姓名、联系电话、邮编。

商品信息：SKU 信息、规格、商品数量、价格、商品图片、商家（店铺）。

优惠信息：优惠券、促销活动、虚拟币抵扣金额。

支付信息：支付方式、支付单号、商品总金额、实付金额、运费、虚拟币抵扣金额、优惠券优惠金额、总优惠金额。

物流信息：物流公司、物流单号、物流状态。

其他信息：发票信息、下单平台、分销渠道。

【父订单与子订单】#

当从购物车选中多件商品时，例如选中三个店铺中的商品，会将这次购买行为拆分成三个店铺的订单。这次整体的购买行为记录在父订单下，当系统首次提交订单结算时，会合并子订单，针对父订单进行结算。当提交订单后结算中断，或结算之后，系统在更新订单状态、物流追踪时，针对的就是子订单。

【优惠分摊】#

当优惠后的订单发生部分退货时，应该怎么退款给用户？

1．优惠后订单发生部分退货如何处理

产品经理遇到的情况是：促销活动（如满减）涉及很多商品，优惠券也涉及很多商品，有时甚至跨店优惠。甚至还有整单能享受优惠，部分退货后就不满足优惠条件了，这时候怎样平衡用户、商品、平台之间的利益，在退货、退款时应该怎么处理？

其中涉及用户与平台之间的博弈，也考验着产品规则设计者的智慧。目前的处理规则基本都是“优惠分摊，偏向用户”。

我们先看一下两个场景。

（1）发生售后有可能是平台的原因，不是用户不买，而是店铺的商品有问题。

（2）假设双 11 时，用户分别在 A 和 B 店铺跨店买了参加满 1000 减 200 活动，各买了 500 元的货品，后来在 A 店退了价值 100 元的东西。这种情况下，退货后已不满足活动条件，是否要求用户给补 100 元？如果用户补款，又补给谁？

从上面的例子可以看出，如果将退货没达到条件的促销优惠条件考虑进去，系统复杂度会成倍增加。从人性的角度，我们相信绝大部分用户不会为了达到优惠条件故意多买，然后恶意退货。

最合适的处理方法就是下单时就将优惠金额按比例分摊到子订单、商品上，同样实付金额也分摊到子订单、商品上。退货时退还用户实付金额，而不会去追究用户因退单而没满足促销条件，允许用户占平台的便宜。

2．优惠分摊原则

关于优惠分摊原则应在满足优惠条件的商品上，按照商品金额的比例分摊，而不是盲目分摊。

10.2 订单拆单#

拆单有两次，一次是在用户提交订单之后、支付之前拆单，这次是拆分的订单；另一次是在用户下单之后，商家发货之前，去拆分发货单（SKU 层面）。

两次拆单的原则不同，第一次拆单是为了区分平台商家、方便财务结算，第二次拆单是为了按照最后的发货包裹进行拆单，如不同仓库、不同运输要求的 SKU、包裹重量体积限制等因素（第二次拆单的有些步骤也可以放在第一步）。

若是跨境商品平台，则需要在支付前完成所有拆单步骤，因为报关需要三单对碰，订单、支付单、运单与进口清单一致。

【为什么要拆单】#

影响拆单的因素主要有以下几点。

（1）店铺商家。由于商品归属权不同，涉及财务结算和发货的问题。店铺商家不同，需要拆分订单。例如京东自营和平台各商家的商品在下单时会拆分成不同的子订单，因为售后入口不同；不同淘宝、天猫店同时下单会按照店铺进行拆单。

（2）仓库。由于发货仓库不同，按照商品归属的仓库进行拆单，若有多仓有货，还应按照地域时效选择仓库进行拆单。

（3）品类。由于商品属性和价值的不同，同样会产生拆单需求。例如易碎品需要特殊包装，超大物品（儿童座椅、轮胎）需要单独包装。甚至有些品类不同的商品不能放在一起，都需要按不同情况来定义拆单规则。

（4）物流因素。不同物流公司对单个包裹的重量或体积都有特殊要求，需要根据 SKU 的毛重和体积计算包裹总重量和体积，超出物流公司限制的也需要拆单。

（5）商品价值。这方面的拆单主要是跨境海淘商品，根据当前国家政策规定：跨境电子商务零售进口商品的单次交易限值为人民币 2000 元，个人年度交易限值为人民币 2 万元。当单次购买超过 2000 元（单仓）之后，就需要对订单拆单。

【拆单流程】#

跨境电商一般是单品单仓，同一个 SKU 只在一个仓库有，而国内电商一般有多个区域仓，从时效最高的仓库发货。

如图 10-3 所示，简单解析一下拆单的流程。一般在下单时会考虑商家分类与仓库的因素进行拆单，其他的因素会在支付后发货前再考虑进去，用于拆分发货单。

【拆单之后的前端显示】#

在用户提交订单之后、支付之前的拆分订单，需要即时显示给用户，若用户中断支付，再回到支付环节，就需要分开支付。用户就能知道，是不同的包裹发过来的，分属不同的子订单。售后也是对子订单进行操作。

关于支付，虽然几乎所有平台都会通过合并支付的方式简化支付环节，但发起退款时还是会在原支付单号基础上，根据子订单分摊实付金额进行处理。

10.3 订单售后（退货退款）#

【待发货取消订单】#

当订单在“待发货”状态时，用户申请取消订单。由于用户在支付订单后，发货单可能已经推送至WMS，甚至已经交接发货，状态未及时回传更新。为避免货款两失，要先暂停订单出库，在调度中查询订单是否推送至仓库，若尚未推送，则停止推送；若已经推送，则去WMS拦截发货，暂停出库流程。若暂停失败，则拒绝“取消订单”申请，回复原因“订单已出库”；若暂停成功，“取消订单”申请通过，进入退款流程，同时通知调度中心该订单取消，WMS订单进入返库流程。

【待收货/交易成功退货】#

用户提交退货申请之后，需经过客服审核。审核不通过，回到原状态；审核通过后，告知用户退货地址（仓库）或者上门取件，用户填写退货信息（物流单号等），才正式进入退货核心流程。系统生成退货入库单，当仓库收到退货之后，进行退款。

【待收货/交易成功退款】#

当订单在“待收货”或“交易成功”的状态时，用户申请退款。这时候会有一个疑问，都发货了为什么会允许仅退款不退货这种情形？这种情形偶尔会发生，如快递丢件、错发漏发、定制产品寄回来无用等。

用户提交退款申请之后，需经过客服审核。审核不通过，回到原状态；审核通过后，系统进行退款。同样很多平台支持订单部分商品退款，当 SKU 全退时，原订单的状态直接变成“交易关闭”。当发生订单中部分商品退货、退款时，原订单的状态不变，维持“待收货”或“交易成功”状态，同时生成部分售后订单。剩余的订单商品仍然允许进行售后。

在订单逆向流程处理时，涉及系统财务数据的变化，而每一次数据的变化，都不能直接在原数据上直接修改，而需要生成相应单据凭证。例如退款要追溯售后单号及退款单号，退货要有退货入库单等。在设计逆向流程时，应保证数据变化的可追溯性，否则会对财务数据和订单统计数据造成影响。

10.4 线下服务订单#

纯服务订单是指线上购买服务，线下接受服务。例如在美团中团购一张餐券，线下去店里消费。

商品服务订单是指在线上购买商品，商品收货之后，去指定门店接受商品附加服务。例如在途虎养车网上购买了米其林轮胎（包安装），在购买时选择“配送到家”或“配送到门店”，同时选择服务门店，等到商品到货之后，用户直接开车去门店，凭借服务核销码接受安装服务。当安装完成之后，订单才算流转完成。

【纯服务订单】#

对于纯服务订单，当提交订单付款之后，系统生成核销码，如二维码或者一串字母数字组合。当用户到店接受服务之后，店铺进行核销，核销码失效，订单交易成功。

【商品服务订单】#

商品发货之后将服务核销码发送给用户，当商品到货后，提醒用户进行商品附加服务。服务核销之后，交易流程才算结束。

在系统中，可以将服务当作一种特殊类型的 SKU 来处理。例如购买了轮胎，赠送轮胎安装服务。将安装服务绑定到轮胎上，类似赠品。当购买此类商品后，订单进入商品服务订单流程。在下单时客户可选择服务门店（进行安装轮胎服务），也可以不选，后期通过人工客服指定门店。当选择门店之后，可选择送货到家或直接送到门店，当商品到货后，进行商品服务。

商品服务订单流程不同于一般商品的流程在于：当实物商品发生售后时，服务核销仍有效。服务商提供服务后，还涉及相应服务的结算，为避免服务商刷单，应提供相应核销码作废功能。

10.5 订单数据统计#

支付新用户数：统计时间内支付一次且在最近365天内首次支付的用户去重人数。可能会存在以前有下单未支付而统计时间段内来支付的用户。

支付老用户数：统计时间内支付多次（＞1次），或最近365天内有过支付且统计时间内再次支付的用户去重人数。

【订单来源分析】#

订单来源分析需要统计以下数据。

（1）统计出每个订单的来源，包括订单的来源媒介（站外广告渠道）、用户端（APP、H5商城、PC端等）。

（2）记录每个订单的产生流程，包括在订单创建之前的商品浏览、加入购物车、提交购物车等关键步骤的数据分析。

（3）追踪订单来源，包括来源的媒介、来源关键词、来源网站等。

10.6 扩展：购物车#

购物车的选中策略有三种：打开时默认全选、打开时默认全不选、云端同步选中状态（不同设备打开时继承上次选中记录）。

离线购物车指的是用户在未登录状态下把商品加入购物车，一般通过创建虚拟用户实现。为了更好的用户体验，需要让用户在下单之前，允许未登录先将商品加入购物车。

用户登录之后，涉及离线购物车和在线购物车合并。首先判断当前是否有离线购物车，然后将离线购物车的数据和在线购物车的数据进行合并。

购物车的商品价格变动时给用户提示，比如降价20元，会对用户的消费决策产生影响。

第11章 其他系统综述#

客服分为售前和售后，售前主要是解决客户关于产品上的问题，售后主要是解决客户的售后问题。为了分工明确（售后审核、退货确认、售后回访等），还会增加工单系统，用来管理售后单的绑定关系和流转，保证售后单的流转效率，同时可以对客服进行绩效考核。

11.1 会员系统#

针对 C 端的会员管理主要包含会员基础信息管理、会员成长体系和积分体系这三部分。针对 B 端业务的会员管理系统还涉及 B 端用户的组织架构管理、客户拓展等功能。

【会员基础信息管理】#

（1）基本信息：包括注册时间、注册手机号、性别、会员等级、会员积分、会员余额以及收货地址等相关信息。

（2）优惠券信息：用户账户中的优惠券明细及状态，包括优惠券金额、使用条件、领取时间、使用时间、有效期及使用状态等。优惠券可链接到优惠券明细。

（3）订单信息：用户的订单记录列表，显示订单主要信息（下单时间、状态、金额、收货信息等）。可链接至订单管理中的订单详情，对订单进行相关操作（退货、退款等）。

（4）售后信息：用户的售后记录列表，显示售后主要信息（下单时间、售后申请时间、状态、金额、收货信息等），可链接至订单售后管理。

（5）会员等级：主要是会员成长明细，记录成长值增减的原因和时间，以及升级历史，可以修改用户等级。

（6）会员积分：会员积分变动明细，记录积分的来源、消耗。

【会员成长体系】#

淘宝的成长值叫做“淘气值”，不同的淘气值对应不同的会员等级（普通会员、超级会员、APASS）。

京东的成长值叫做“成长值”，不同的成长值对应不同的会员等级（注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员）。

这两家电商的会员成长体系采用的是两种不同的模型：RFM 模型和用户行为增长模型。会员成长值是根据不同的成长策略进行量化赋分。电商中主要对用户的登录、购物、评价、晒单等行为进行评估，来计算会员的成长值。

1．RFM 模型

RFM 模型是客户消费行为特征分析模型，RFM 代表 Recency（最近一次消费时间），Frequency（某一个时间范围内的消费频次），Monetary（某一个时间范围内的平均客单价或累计交易额）。RFM 模型是对会员价值进行多维度动态指标的综合加权计算。

RFM 模型在衡量用户价值时，没有固定的计算方法，企业要根据平台的实际定位，对 R、F、M 这三个指标进行维度划分，对每个指标进行层次划分，并且给每个层次进行评分，这样 R、F、M 的值就分别评估出来，从而对其进行聚类定性描述。另外，根据 RFM 模型，可以实现对用户消费特性进行群体细分。

如表 11-1 所示，将这三个指标划分成 5 档，可以形成多种组合（5×5×5 个组合）。

表11-1　RFM模型指标计算示例

上面只是举例说明，真实的成长值计算比这要复杂，还要加各种权重。比如将用户的活跃行为（登录、评价、晒单等）纳入到成长值计算体系中，在固定周期内统计用户活跃成长值，与 RFM 模型成长值求和得到周期内的成长值变动。

RFM 模型还可以协助实现客户生命周期分析，例如 F 值突然下降幅度很大，就需要执行用户唤醒策略。通过对 R、F、M 值结合业务分析，可以分析客户消费特征，针对不同用户进行区别营销。

2．用户行为增长模型

用户行为增长模型是指根据用户在平台上的行为，进行成长值量化，突出用户单次行为的贡献度，成长值是会员行为的单向累计的统计。在电商网站中，一般对用户的登录、购物、评价、晒单等行为进行成长值评估。

以京东为例，其成长值增长策略如下。

（1）登录：除注册会员外，用户每日第一次手动登录后可获得成长值奖励。

（2）购物：订单完成后用户获得成长值（购物成长值＝结算金额×加速系数）。

（3）评价：用户评价 20 元以上商品（虚拟商品除外），审核成功获得 20 个成长值。

（4）晒单：前 10 名晒单 20 元以上商品（虚拟商品除外）的用户，审核成功后获得 20 个成长值。

当然还有一些成长值回退策略，比如退货、评论被删等行为会使用户的相应成长值扣减回退。

通过用户行为增长模型来评价用户的成长值，在用户进入平台初期有很大的激励作用，但是后期乏力。当用户成长值较高、用户等级较高时，就很难再激励用户为了成长值持续购物。而 RFM 模型作为一个动态评估模型，当用户消费倾向下降时，成长值就会停滞不前甚至下降，能持续激励用户去消费。例如某用户已经成为了超级会员，但是半年没消费开始掉级，变成了普通会员，这样的降级动作就有可能重新唤醒用户。

在设计会员等级与成长值的对应管理时，首先就要想清楚会员等级和会员权益的对应关系。在数据的基础上划分会员等级，保证最高等级到最低等级的会员分布比例，而不能随性定级。

【积分体系】#

积分体系是用户消费激励体系。积分可以正向累加，对用户的某些行为（如交易行为、互动行为等）产生与价值相匹配的积分；也可以被客户进行主动消耗抵用。目前主流的三种积分消费方式有：订单结算抵扣、积分商城购买商品、用户权益置换等，这样积分的生成和消耗就形成完整的闭环。

获取积分也是通过签到、购物、评价、晒单、分享、充值等行为，例如购物送积分，用户每消费 X 元，平台送用户 Y 积分，或者用户一次性消费 X 元，额外送 Y 积分。还可以根据商品、会员等级、营销活动等不同的条件界定返回积分的区别。京东的京豆、淘宝的淘金币、信用卡积分等都属于积分的一种形态。

11.3 支付系统#

由于大部分电商企业没有支付牌照，自建支付产品的可能性较小。

【支付方式】#

快捷支付

用户绑定银行卡并开通后，电商平台不留存卡号信息，仅留存 Token 标识符，后续支付时通过 Token 标识符、短信验证码等完成支付，安全性更高。对于小额度的支付，甚至可以开通小额免密，直接完成支付。这种方式安全快捷。快捷支付产品是通过对接银行或者银联提供的快捷支付接口来实现的。绑定快捷支付就涉及签约、解约、支付等环节。

与其他支付渠道不同的是，快捷支付需要绑定用户交易账号，绑定用户 ID，记录支付密码（平台）、确认是否允许免密支付、用于支付的手机号等信息。在用户支付时直接调用 Token，简化付款流程。

用户支付时资金从其账户中流出，那流入哪里呢？这就需要电商平台在对接平台开设收款账户，如常见支付宝商家中心、微信支付商户平台、中国银联商家中心等。若用户通过支付宝支付，那资金就流入电商企业的支付宝商户账号中。电商平台通过支付渠道来完成收款、退款、对账等流程。

对电商平台来说，所有资金并没有经过电商系统，而是在用户资金账户到平台渠道账户中的流动，并且渠道还要收取费用。

【对账】#

如果是跨境电商平台，就需要对接国际支付平台（如国际支付宝平台），不过由于跨境支付手续费较高，遇到纯国内订单时，仍调用国内支付渠道。

11.4 权限系统#

【权限体系】#

权限可以分为功能权限和数据权限两类，每种权限基本可设置为不可读、可读、可编辑等三种状态。

（1）功能权限：指某个功能的权限，如一个模块是否可用、子菜单是否可见、一个按钮是否可点击等。例如客服人员没有商品上下架的权限，运营人员可以查看订单，但是无法编辑订单。

（2）数据权限：指某些数据的权限，如某个字段是否可见、同一类数据的某些值是否可见等。例如在查看订单时，华东区的运营人员只能看到华东区的订单数据，看不到华北、华南等地区的订单数据。

第12章 跨境电商的不同点#

12.1 跨境电商概述#

【跨境电商的形式】#

1．保税仓备货

在国家政策支持下设立跨境电子商务贸易试验区，支持保税进口模式。保税仓指的是存放未交关税的仓库，如同境外仓库。当用户购买付款后，向海关申报，海关放行之后，直接从保税仓发货，再收取关税。

保税仓对于跨境电商企业的优势在于提高通关速度、减少资金占用、降低贸易成本，还可以随时转口，方便快捷。可以享受一定的便捷和免税政策。保税仓的商品配送流程如图 12-1 所示。

2．海外直邮

海外直邮指的是将商品直接从海外邮寄到用户手中。直邮模式不用压货，由海外供应商直接发货。许多跨境电商企业都建有海外仓，或是直接从海外供应商发货。海外直邮的商品需要通过两个国家的海关，再加上运输时间，一般需要 2～4 周用户才能收到商品。海外直邮的商品配送流程如图 12-2 所示。

海外直邮有两种方式，一种是个人物品直邮入境，不受通关单的限制，由快递公司正常报关、商检（抽查形式），许多时候可以合理避税。另一种方式是正常的报关清关，完税价格超过 2000 元限值的商品订单先在海外集货，然后按照一般贸易方式清关，全额缴税。低于 2000 元限值的商品类似保税仓商品清关流程，三单与清单对碰。

集货指的是将多个小批量的货物集中到一个仓库或集货点，再进行统一处理和运输。这种方式有以下几个主要目的和优势：

降低运输成本：通过将多个小批量的货物集中起来，可以以更低的成本进行批量运输，享受规模经济效应。

提高效率：集货后统一报关、清关和配送，减少了多个小批量货物分别处理时的复杂度和时间。

简化流程：通过集中处理，可以简化报关、清关和商检等流程，提高整体操作效率。

3．一般贸易

一般贸易指的是先将跨境商品进口至国内，以完税价格出售。这种模式增加供应链成本的压力，进口程序复杂、周期长，而且完税价格优势较低。优势在于能够快速发货，不需要用户的身份证信息。一般贸易的完税商品和国内一般商品的购物流程无差别。

【一些基础概念】#

1．税费

海淘和国内专柜商品比，最大的优势就在税的差价。

（1）海外直邮：对于转运物流公司而言，通关能力（避税能力）是第一要素，几乎所有的转运公司都是以个人邮寄物品形式报关。其中有抽查的概率问题，没抽到就不用交税。

（2）保税仓：目前政策规定跨境电子商务零售进口商品的单次交易限值为人民币 2000 元，个人年度交易限值为人民币 20000 元。

保税仓的税费组成包括三部分：进口环节增值税、消费税、关税。关税暂设为 0％，进口环节增值税、消费税取消免征税额暂按法定应纳税额的 70％征收。其中消费税一般为 0，只有少数奢侈品收取消费税；进口环节增值税一般为 17％，少数品类有所不同，比如农副产品。

根据现行政策：

跨境电商综合税率＝（消费税率＋增值税率）/（1- 消费税率）×0.7（因政策改变可能会发生变化）

最常见的综合税率是 11.9％（17％×0.7）。例如从某平台上购买 800 元的奶粉，则税费＝800×11.9％＝95.2 元。此税费为收取用户的税费。

2．备案价

备案价其实涉及向海关报关的一种策略，也可以说是一个保险价格。一般情况下，报关时需要拿订单向海关报关，如果商品价格变动幅度过大，有可能被怀疑偷税漏税，所以一般保税仓物品不要参加优惠幅度较大的活动。另一种方案是，设置一个备案价，将订单中商品价格与备案价对比，变动幅度过大时，按照备案价去申报。

例如：A 商品原价 50 元，参加双十一秒杀活动价 9.9 元，从保税仓出库。由于商品实付金额区别太大，税费差距较为明显，算来同一商品你交税少了很多，可能被海关质疑：你是不是偷税漏税了？所以这时候就需要用备案价去申报。

3．四单数据的统一

买家下单后，跨境电商企业向海关办理通关手续，与进口清单核对“三单”（订单、运单、支付单）。海关查验通过后，反馈清关结果。

（1）支付单：订单对应的支付单，由支付公司推送给跨境通关服务平台。需要专门的跨境交易的国内卖家建立的资金账户管理平台，例如微信国际支付和支付宝国际支付。支付单中的信息主要包括：支付企业信息、交易信息（支付流水、订单编号等）、电商平台信息、支付人信息等。

（2）运单：出库的物流信息，由物流企业推送给跨境通关服务平台。运单中的信息主要包括：物流企业信息、运输信息（物流单号、运费、收货信息）、主要货物信息等。下单后即时从物流公司获取单号，出库的物流单号也是用这个物流单号。需要系统和物流公司对接。

（3）订单：保税仓订单的信息，由电商平台推送给跨境通关服务平台。订单信息主要包括：电商平台信息、顾客信息（身份证信息）、收货信息、商品信息（价格、数量、HS 编码、产品国检备案编号等）、支付信息（实付金额、优惠金额等）等。其中身份证要保证和收货人姓名一致，未超过海淘限额（单次交易限值为人民币 2000 元，个人年度交易限值为人民币 20000 元）。

（4）进口清单：又称为个人物品申报单，包含订单、商品、支付、物流的相关信息。“三单”主要和进口清单进行数据对碰。

12.2 跨境订单流程#

（1）当买家下单付款后，电商企业会产生订单数据，支付公司会产生支付数据。同时，仓储、物流企业根据电商企业传输过来的数据，产生运单数据。此为“三单”（订单、支付单、运单）。另外，清关公司（一般委托第三方）收到数据，产生进口清单。

（2）三单与进口清单数据传输给跨境通关服务平台后，服务平台再将数据传输到管理平台（即海关内网）。“三单”与进口清单信息数据对碰，数据通过，完成清关。一部分订单会被海关抽出进行现场查验，比对数据、实物等各项信息，这部分相当之少。

（3）清关完成之后，清关公司反馈清关结果，清关通过的订单开始拣货出库，出库后交接给物流公司发货，最后用户签收包裹。

12.3 清关备案#

以杭州的电子口岸要求为例，在报关时要求从支付单，到订单，到进口清单，到运单的推送顺序。

（1）当用户下单购买保税仓商品，等待一段时间之后（平台根据业务需求设置），开始进入清关流程。电商企业传输“支付单”请求数据给支付公司，支付公司根据相关请求推送“支付单”数据给跨境通关服务平台，跨境通关服务平台推送给海关总署，海关反馈结果回执给服务平台，服务平台再反馈给支付公司“支付单”的推送结果。

（2）当电商企业去支付公司中查询到支付单“发送海关成功”，然后电商企业按数据要求推送订单给跨境通关服务平台。跨境通关服务平台推送给海关总署，海关反馈结果回执给服务平台，服务平台再反馈给电商企业“订单”的推送结果。

（3）当“订单”推送成功，电商企业传输“进口清单”请求数据给清关公司，清关公司根据相关请求推送“进口清单”数据给跨境通关服务平台，跨境通关服务平台推送给海关总署，海关反馈结果回执给服务平台，服务平台再反馈给清关公司“进口清单”的推送结果。

（4）当“进口清单”推送成功，电商企业传输“运单”请求数据给物流企业，物流企业根据相关请求推送“运单”数据给跨境通关服务平台，跨境通关服务平台推送给海关总署，海关反馈结果回执给服务平台，服务平台再反馈给物流企业“运单”的推送结果。

（5）当订单、支付单、运单、进口清单都成功推送至海关之后，将订单、支付单、运单与进口清单进行“数据对碰”及其他相关校验，将结果回执给到跨境通关服务平台，再反馈给电商企业清关结果。

（6）当查询到清关通过之后，就可以准备订单出库相关事宜。

在清关的过程中主要注意以下几点。

（1）海关计税是以清关单申报的价格计税，订单申报价格与清关单申报价格需要一致才能通关，支付单的价格可以与清单及订单的价格不同，但是不允许大于清关单的价格。

（2）由于区域规定不同，有些地区是直接与海关总署对接，有些地区是与地方的跨境通关服务平台（电子口岸）对接。

（3）“四单”数据要保持一致。

【商品备案】#

在报关时需要商品的备案价、产品国检备案编号、HS编码等信息。保税仓所卖的商品都需要在国检（出入境检验检疫机构）进行备案，才能进保税仓，才能出保税区。电商企业在做保税仓业务时，要提前对商品进行备案，主要信息有平台信息、行邮税号、商品SKU信息、许可证号等。当国检审批通过之后才能正式售卖。这些信息也存储在商品中心的商品信息中。

当订单清关通过之后，会形成一份税单。每个月海关为电商企业形成一份大税单，与电商企业结算，海关会从保证金中扣除。